Help Desk und Service Desk mit CAFM

25. Oktober 2018 CAFM Julian Nücklich

Praktisch jeder Mitarbeiter eines Unternehmens ist Teil von Facility Management-Prozessen – indem er zum Beispiel Störungen meldet, einen Konferenzraum reserviert oder eine Nachbestellung anfordert. Alle Meldungen im Blick zu behalten und zu koordinieren wird ohne den Einsatz einer Software schwer.

„Wir nutzen damit das sogenannte Ticketsystem und haben nach einer internen Schulung mittlerweile die ersten praktischen Erfahrungen sammeln können. […] Inzwischen haben sich […] alle Beteiligten mit den Funktionen auseinandergesetzt und kommen sehr gut damit zurecht, so dass diese Form der IT-Unterstützung uns nun wesentlich die Arbeit erleichtern wird.“

Herausforderungen im Gebäudebetrieb

Im Rahmen des Gebäudebetriebs ergeben sich täglich mehrere Anforderungen und Meldungen, die zentral entgegengenommen und bearbeitet werden müssen. Diese reichen von der Nachbestellung von Verbrauchsmaterial über die Meldung einer defekten Anlage bis hin zur Reservierung eines Fahrzeugs. Ohne Unterstützung einer IT-Lösung geraten die verantwortlichen Facility Manager an die Grenzen, da die Meldungen per Fax, E-Mail, Brief oder Telefon von mehreren Personen auf den verschiedensten Tischen landen können. Wie viele offene Störungen müssen heute noch bearbeitet werden? Welche Reservierung müssen wir noch bestätigen? Welche Abteilung hat eine Nachbestellung angefordert? Das sind nur einige Fragen, die sich ohne eine zentrale Plattform kaum noch schnell und präzise beantworten lassen.

• Es entstehen vielfältige Störmeldungen und Anforderungen im Rahmen des Gebäudebetriebs
• Nutzer von verschiedenen Standorten müssen gleichzeitig und ortsunabhängig Tickets aufgeben können
• Die Koordination von Meldungen und Anforderungen ist sehr zeitaufwendig

Eingabe einer Meldung im Online-Portal – Alle Gebäudenutzer haben die Möglichkeit, eine Meldung aufzugeben, ohne die CAFM-Lösung installieren zu müssen

Meldungen effizient und zentral mit IT managen

Eine geeignete CAFM-Lösung stellt Facility Managern und Gebäudenutzern ein zentrales Ticketsystem zur Verfügung. Mithilfe dieser Plattform können vielfältige Tickets aufgegeben werden, so wie es auch die IKK Südwest beschreibt. Dank dieser Softwarelösung wird auch die automatisierte Strukturierung und Weiterbearbeitung der aufgegebenen Tickets sichergestellt:

• Übersichtliche und intuitive Ticketeingabe über ein Portal oder eine App
• Überwachung des Bearbeitungsstatus von Störmeldungen und Anforderungen
• Umfangreiche Auswertungsmöglichkeiten von Tickets als Basis für Entscheidungen

Über ein Helpdesk-Portal können Meldungen schnell und effizient erfasst und gegebenenfalls weiterverarbeitet werden

Eine durchgängige CAFM-Software, wie SPARTACUS Facility Management®, unterstützt mit vielerlei Funktionen den Prozess von der Aufgabe der Meldung bis zur Bearbeitung der Meldung:

• Erfassung der Melderdaten in einem definierten Format – z. B. App
• Unterstützung bei der Meldungseingabe durch Checklisten
• Hinzufügen von Dokumenten und Kosten zu einer Meldung
• Änderung des Status einer Meldung
• Auswertung der Meldungen nach Objekt, Melder oder Status
• Möglichkeit zur Suche nach ähnlichen Meldungen durch Filterfunktion
• Erzeugung von Statistiken aus den verarbeiteten Meldungen

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Foto: M. Gapfel / pixelio.de