Wie Sie mit uns im Support-Fall in Kontakt treten können

13. März 2019 Digitalisierung Kati Ackermann

Mit unserem Support-Team können Sie auf verschiedenen Wegen Kontakt aufnehmen. Dieser Blogbeitrag bietet Ihnen einen Einblick in unseren Umgang mit Service-Anfragen und stellt dabei die diversen Möglichkeiten der Kontaktaufnahme vor.

Support per Ticketsystem

Das Erstellen von Anfragen in unserem ServiceDesk-Portal ist der einfachste Weg, unseren Support zu erreichen. Für den Fall, dass Sie noch keinen Zugang zum ServiceDesk-Portal haben, können Sie diesen über die Startseite des Portals unkompliziert beantragen.

Mithilfe des Ticketsystems werden Sie Schritt für Schritt durch die Erstellung Ihrer Supportanfrage geführt. Im Ergebnis ergibt sich eine umfangreiche Beschreibung Ihres Anliegens mit allen nötigen Detailinformationen. Sie ermöglichen uns damit, Ihre Anfrage umgehend zu bewerten, an passender Stelle zu platzieren und damit eine effektive Bearbeitung zu gewährleisten. Die transparente Dokumentation und Nachvollziehbarkeit Ihres Vorgangs von Beginn an sind dabei positive Nebeneffekte.

Sollten Sie sich noch nicht allzu gut mit unserem Ticketsystem auskennen, beantwortet Ihnen unsere Videoreihe im kommenden Blogbeitrag Mitte April zum Thema ServiceDesk-Portal sicher letzte Fragen.

Support per E-Mail

Das Übersenden einer Anfrage per E-Mail an unseren Support ermöglicht es, das Problem umfangreich zu beschreiben und hierbei nötige Dokumente oder Bildschirmansichten direkt als Anhang mitzusenden. Beim E-Mail-Versand kann es dazu kommen, dass Informationen durch eine passende Vorlage von Fragen zur Problemstellung, wie es sie im ServiceDesk-Portal gibt, fehlen und wir diese nachträglich anfordern müssen.

Zudem ist bei weiterer E-Mail-Kommunikation während der Ticketbearbeitung leider keine Übersicht über den bisherigen Schriftverkehr möglich. In unserem Ticketportal steht Ihnen dieser Überblick über die bisherige Kommunikation und die Bearbeitungsschritte jederzeit transparent zur Verfügung.

Support per Telefon

Die telefonische Übermittlung einer Anfrage an einen unserer Supportmitarbeiter beschränkt sich lediglich auf die Aufnahme des Problems, d. h. die Erstellung eines Supporttickets. Der Kollege kann in den meisten Fällen bei diesem Erstkontakt das Problem weder bewerten noch eine Lösung anbieten.
Aufgrund der alleinigen mündlichen Mitteilung Ihrerseits fehlen zudem meist noch weiterführende Informationen wie z. B. Screenshots der Fehlermeldungen. Die Übersendung von fehlenden Informationen müssen wir im Nachgang von Ihnen einfordern.

Erst anschließend kann ein zuständiger Supportmitarbeiter das Problem bewerten. Wenn unsererseits nach dieser ersten Bewertung noch Abstimmungsbedarf besteht, würden wir Sie erneut kontaktieren. Nebst Portal und E-Mail nutzen wir hierfür bevorzugt den persönlichen Kontakt per Telefon.