17. April 2019 Digitalisierung
Wir suchen nach einer dauerhaften Möglichkeit, wie wir unseren Support für unsere Kunden und uns als Unternehmen angenehmer und effizienter gestalten können. Mit diesem Blogbeitrag stellen wir die für uns effektivste Variante vor, uns Ihre Probleme zu schildern. Mit folgender Anleitung möchten wir einen Einblick geben, wie einfach ein Ticket mithilfe des Portals „ServiceDesk“ erstellt werden kann.
Für die Erstellung eines Ticket muss ein Login in die ServiceDesk-Umgebung erfolgen. Über die Schaltfläche „Anfrage erfassen“ öffnet sich die Maske für die Ticketerstellung. Für den Fall, dass Sie noch keinen Zugang zu unserem ServiceDesk-Portal haben, schreiben Sie uns einfach eine kurze Mail. Die Vorlage für die Mail finden Sie auf der Login-Seite bei Klick auf den Text „Neuen Zugang anfordern“.
Startfenster nach dem Login in das ServiceDesk-Portal.
In der geöffneten Maske tragen Sie bitte zuerst den Betreff ein, welcher eine kurze Zusammenfassung Ihrer Nachfrage darstellt. Danach wird der verantwortliche Bereich ausgewählt. Welche Bereiche durch die N+P supportet werden, kann über das Fragezeichen rechts daneben eingesehen werden. Im nächsten Schritt wird erfasst, ob sich das Problem nur auf einen Arbeitsplatz oder auf das gesamte Unternehmen auswirkt. Abschließend definieren Sie die Priorität des Tickets.
Erstellung Support-Ticket mit globalen Daten
In diesem Bereich werden alle Informationen, die wir zum Ticket benötigen, abgefragt. Tragen Sie bitte ein, um welches Produkt es sich handelt und welche Version genutzt wird. Zum Beispiel das Produkt AP+ mit der Version 6.3. Als nächstes ergänzen Sie die Information, was momentan passiert, wenn Sie die Aufgabe ausführen wollen, bei der ein Problem auftritt. Zusätzlich geben Sie an, was eigentlich passieren sollte. Zum Beispiel, ob sich statt einem Dialog, eine Fehlermeldung öffnet. Je genauer das Problem bzw. die Fehlermeldung geschildert wird, desto besser können wir zu einer schnellen Klärung beitragen.
Ticketerstellung mit genauer Beschreibung helfen das Problem schneller nachzuvollziehen.
Die Upload-Funktion unterstützt das vorher beschriebene Fehlerbild. Heften Sie Screenshots der Fehlermeldung beziehungsweise Fehlerprotokolle mithilfe der Funktion „Anhang“ an das Ticket an. Vergessen Sie bitte nicht, diese entsprechend zu benennen. Hilfreich sind auch innerhalb der Grafik markierte Bereiche, die das genaue Problem zeigen.
Screenshots von Fehlermeldungen helfen das Ticket besser zu bearbeiten
Im letzten Schritt wird das Ticket über den Klick auf das türkis unterlegte Häkchen bestätigt. Dieses befindet sich am unteren rechten Rand der Seite. Ihre Anfrage wird nun an uns versendet und Sie können die Seite schließen. Bei Klick auf das rot unterlegte Kreuz wird Ihre Anfrage ohne Absenden geschlossen. Alle Eingaben sind dann hinfällig, weil diese nicht gespeichert oder als Entwurf im System gepuffert werden.
Nach Absenden des Tickets erhalten Sie zuerst eine Benachrichtigung, dass Ihr Anliegen bei uns eingegangen ist und unter welcher Ticketnummer wir dieses bearbeiten. Daraufhin bearbeiten wir Ihr Ticket so schnell wie möglich. Sie können den aktuellen Bearbeitungsstand jederzeit im ServiceDesk-Portal einsehen. Sollten noch Nachfragen bestehen, melden wir uns bei Ihnen. Ansonsten geben wir Ihnen Bescheid, sobald wir eine Lösung für Ihr Problem gefunden haben.
Im nachfolgenden Video zeigen wir die oben beschriebenen Schritte in visueller Form.
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